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¿Cómo gestionar un cliente insatisfecho?
Os hemos hablado en anteriores ocasiones de cuál es el que creemos que es nuestro principal valor y nuestra implicación con los clientes, desde que comenzamos un servicio hasta su finalización. La calidad es cada vez más importante y no hay nada más valioso para nuestra empresa que un cliente feliz. Pero, a veces, puede que tengamos que saber cómo gestionar con un cliente insatisfecho, por no haber cumplido al 100% sus expectativas. Estos serían los pasos a seguir para lidiar con la reclamación de un cliente.
Escucha atentamente y de forma profesional a tu cliente
No pierdas la calma aunque el cliente esté muy enfadado e insatisfecho. Tienes que ser profesional y no involucrarte personalmente, escúchale y demuéstrale que no tienes miedo a admitir los errores.
Identifica cuál es el problema
Tienes que averiguar en qué se ha fallado. Para ello no dudes en hacer todas las preguntas necesarias y déjale hablar para averiguar cuál es su queja.
Pide disculpas y ofrece una solución al cliente
Después de haber escuchado las quejas del cliente, sabrás si la responsabilidad es tuya. Es el momento de ser proactivo y dar alguna solución. El objetivo es conseguir reconquistarles e incluso superar sus expectativas.
Puedes plantearle desde realizar la parte del servicio con la que no está satisfecho, sin coste alguno. O descontar la parte del servicio que ha provocado el incidente.
Haz un seguimiento
Una vez solucionada la reclamación, es fundamental el contacto con el cliente con el fin de mantener un vínculo para prevenir futuros problemas y generar buenas relaciones.
Estas son las pautas que intentamos seguir en Servalia. Por supuesto estamos abiertos a cualquier tipo de sugerencia o petición por parte de nuestros clientes. Principalmente porque nos ayudan a mejorar la prestación de nuestros servicios, así como la confianza que les genera.
